Médiateur de la consommation : l’obligation que beaucoup d’artisans oublient

Ce que dit la règle

Tout professionnel qui contracte avec des consommateurs doit leur garantir un recours effectif et gratuit à un dispositif de médiation. Concrètement, l’artisan doit avoir adhéré à un médiateur de la consommation — une personne ou un organisme inscrit sur la liste officielle tenue par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation — et en informer ses clients.

L’obligation ne dépend ni de la taille de l’entreprise, ni de son statut : un micro-entrepreneur qui pose du carrelage chez un particulier est concerné au même titre qu’une société de vingt salariés.

Où faire figurer le médiateur

Les coordonnées du médiateur — son nom, son adresse et l’adresse de son site internet — doivent être communiquées de manière visible et lisible : sur votre site si vous en avez un, dans vos conditions générales, sur vos bons de commande. Pour un artisan, le support le plus sûr est le devis lui-même, et c’est une obligation lorsque le devis est signé chez le client.

Exemple de formulation :

N’imprimez jamais ce texte avec des blancs à compléter. Une mention à trous équivaut à une absence d’information.

Comment choisir un médiateur

• Par votre organisation professionnelle. Les fédérations et confédérations du bâtiment proposent à leurs adhérents des médiateurs conventionnés, souvent à tarif négocié.
• En direct. Des médiateurs généralistes acceptent les entreprises de tous secteurs. L’adhésion se fait en ligne.
• En vérifiant la liste officielle. Seul un médiateur inscrit sur la liste de la commission d’évaluation et de contrôle compte. Un « médiateur » non référencé ne vous met pas en règle.

Le coût comprend en général une adhésion, puis des frais par dossier traité. La médiation est gratuite pour le client : c’est l’entreprise qui la finance.

Comment se déroule une médiation

1. Le client vous adresse d’abord une réclamation écrite. C’est un préalable : le médiateur ne peut pas être saisi avant.
2. Faute de réponse satisfaisante, il saisit le médiateur, au plus tard un an après sa réclamation.
3. Le médiateur recueille les positions de chacun et propose une solution.
4. Chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser cette proposition.

Pour un artisan, c’est rarement une mauvaise affaire : un désaccord sur une finition se règle plus vite, et à moindres frais, devant un médiateur que devant un tribunal.

Ce que l’on risque

Le défaut d’information sur le médiateur est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société. Pour un devis signé hors établissement, le manquement s’ajoute à ceux du régime du démarchage, plus sévère — voir notre guide de la rétractation.

Une mention à retirer de vos documents

Beaucoup de modèles renvoient encore à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Elle a été fermée en 2025 : ce lien n’a plus lieu de figurer sur vos devis ni sur votre site.

Dans MonDevisIA

Le médiateur se renseigne une fois, dans la fiche de votre entreprise : nom, adresse, site. La mention est ensuite imprimée sur chacun de vos devis, sans que vous ayez à y repenser. Tant que les champs sont vides, rien n’est imprimé — et la liste de configuration de votre compte vous le rappelle.

Le médiateur fait partie des mentions obligatoires d’un devis, au même titre que les garanties légales ou l’assurance décennale.